Klagesaksbehandling
I henhold til Finanstilsynets rundskriv 12/2014 om retningslinjer for klagebehandling er Kraft Finans AS forpliktet til å ha offentlige klagebehandlingsrutiner.
Formålet med klagebehandlingsrutinen er å bidra til tilstrekkelig forbrukerbeskyttelse. For å sikre dette oppstiller retningslinjene følgende krav:
- klare krav til foretakets organisering av klagebehandlingen
- krav om veiledning til klagerne
- krav til rutiner for å besvare klager
- krav til foretakets harmonisering av klagebehandlingen
Retningslinjene er i samsvar med retningslinjene for foretakets klagebehandling som er fastsatt i EU.
Rutine for klagebehandling
En eventuell klage skal alltid fremsettes skriftlig og begrunnes. Dersom klager ønsker informasjon om fremgangsmåte eller andre forhold som naturlig vil falle inn under veiledning ved eventuelle klager kan spørsmål rettes mot klagers investeringsrådgiver eller klageinstansen direkte. I Kraft Finans er klagebehandling lagt til avdelingen for Compliance.
Klagen leveres eller sendes til klagers rådgiver, som uten ugrunnet opphold videresender klagen til klagebehandlingsinstansen. Klagebehandlingsinstansen vil registrere klagen og sende klager brev hvor det bekreftes at klagen er mottatt samt opplyse om beregnet behandlingstid. Klagebehandlingsinstansen vil innhente alle nødvendige opplysninger og dokumentasjon for å sikre at saken er tilstrekkelig opplyst for å kunne foreta en forsvarlig vurdering av saken i sin helhet. Saken vil vurderes nøye av klagebehandlingsenheten og foretakets beslutning vil formidles klager skriftlig så snart som mulig, og senest innen estimert saksbehandlingstid.
Dersom klagen helt eller delvis avvises står klager fritt til å bringe saken inn for Etisk råd i Verdipapirforetakenes Forbund for vurdering. Relevant informasjon om instansen oppgis i Kraft Finans svarbrev.
Kraft Finans AS, 1. mai 2015